一位美食外送員趕著去送餐，被一群男子擋到路，後來因為按喇叭，和民眾起口角，甚至在大馬路口上演肢體衝突、互相拉扯，誰也不讓誰，旁人勸阻也沒有用，等到警方到場，兩人才罷手，儘管彼此不提告，但警方還是依社會秩序維護法送辦。
現今有許多新聞版面都可見類似上述的新聞事件，而且有時更讓人難以理解的是，起因並非重大的衝突，而是一些微小的事件，例如：不讓座、不小心瞄到對方等等。為什麼這樣的現象好像越來越多在我們的生活周遭發生呢？是因為大家的情緒管理都出現問題了嗎？ 以我的觀察，其實最主要的是與我們的自我意識高漲有關，一方面在這個年代中，我們更學會看重自己、尊重自己和做自己，所以當他人的想法、價值觀和行為表現與我們能接受的不一樣，甚至牽涉到利益時，我們不會讓對方侵犯到底線、破壞自己的規則，但從另一個角度來看，我們也為了保護自己而不諱言地讓對方知道不讓步的決心，衝突也就產生了。
許多人吹捧，某些模範夫妻似乎是沒有衝突的，但其實只是他們衝突的型態跟我們想像的不一樣，我們以為只有打架、爭吵或冷戰等等叫做衝突，但其實衝突就是不一致，當雙方有不同的想法、觀點、習慣、態度、立場的時候即是衝突。 就像家族治療大師薩提爾女士的名言：「問題本身不是問題，怎麼解決問題才是問題。」 也就是說，不一致是天經地義的，衝突也是人際中必然發生的，但如何使這樣的不同成為一種磨合的契機，不是單方面的隱忍、討好、習事寧人、以合為貴，更不是非要爭個你輸我贏、是非黑白，而是讓衝突成為了解彼此、溝通討論、更好合作的契機，才是我們衝突處理要努力的方向。
情緒地雷如何啟動
「好的，我也想要好好處理衝突，但為什麼總是不自主的臉紅脖子粗，理智線斷裂呢？」 是的，我們都受過教育，知道人與人之間應如何彼此對待，都有些道德的框架，讓我們知道哪些可為哪些又是不對的，但為什麼在衝突的時候我們卻常常管不住自己，腦子想的和實際做出的常有天壤之別，感覺失控呢？ 因為，處理衝突中最大的阻礙就是情緒，藉此，跟大家分享「三重腦」假說，一起來了解我們在衝突中到底發生了什麼吧！
第一重腦：爬蟲腦：在後腦，掌管原始本能，餓了想吃、渴了想喝、被欺負了會生氣。
第二重腦：哺乳腦：在中間的腦，邊緣系統，掌管情緒感覺、經驗。
第三重腦：理性腦：在前腦，大腦皮質區，掌管理性思考、判斷、解讀、推理。
所謂的衝突管理，最重要的就是讓我們即使在與他人的不一致中，哺乳腦仍然能協助我們調節情緒，理智腦還有辦法運轉，幫助我們還能好好傾聽和溝通，然而，有許多原因會造成爬蟲腦很容易被激活，如果過往有一些受瘡的經驗，被霸凌、背精神虐待，或是在處理衝突時有一些嚴重的負面事件，會讓我們一發生衝突時就掉回了爬蟲腦，不自覺的開始用過往的方式回應，不受控的憤怒和暴力，或是不由自主的焦慮害怕而委曲討好，這也是為什麼我們之前的第三課帶給大家「關係療癒力」的原因，因為如果沒有好好安放這些過往的經驗，他就像是雙隱形的手，對我們目前的生活都會有巨大而潛在的影響。
也因為爬蟲腦是我們最原始發展的腦區，也是我們的原始設定，如果沒有經過後天的學習和練習，很容易一下子就會由爬蟲腦掌管我們的一舉一動，所以我們在接下來的第六堂課就要來好好談談「情緒調適力」，教大家一些自我協助的方法來與情緒更好的相處。
另外，為什麼衝突時，理智腦會斷線，無法順利啟動，其實跟我們每個人能夠容忍負面情緒，也就是跟那些讓我們不舒服的焦慮、害怕、生氣、不確定感在一起有關，所以第十堂課就會來幫忙大家提身自己的「內在涵容力」，讓你擴大承受的水庫，就不會這麼容易滿溢而失控了。
雖然每個人的三重腦並不是平均分布的，先天優勢的腦也不一樣，有些人理智就很發達，有些人情緒穩定度就很高，有些人的爬蟲腦就很少被激活，但這都並不代表不能改變，透過後天努力，我們一樣能在衝突面前心平氣和的好好處理哦！
當有人變成蜥蜴
「可是，問題不是在我，而是他已經不是他，他是他的爬蟲腦了怎麼辦？」
當我們發現自己在衝突情境裡，已經做了很好的情緒控管、嘗試開放的溝通，但對方仍然歇斯底里、大喊大叫、不可理喻的時候，請你原諒，不是他不願意面對衝突，而是他此時此刻變成了一隻蜥蜴，你聽不懂他的蜥蜴語，他也不可能聽的懂你說的人話，所以不要再企圖討論出什麼結果，如果你覺得自己的狀況良好，只要好好聽他的蜥蜴語，讓他知道即使不變成蜥蜴，你也一樣想聽懂他，他慢慢就會恢復成人樣，但如果你覺得自己的情緒狀態也可能被激起，不要戀戰，不要覺得事情還沒解決，因為當下有什麼處理的共識都是不可能，甚至還會造成後悔與遺憾的，那就先找藉口暫時休兵或離開現場吧！
有一回我與先生產生極大的衝突時，其實真的已經忘記那時在吵的是什麼芝麻小事，只記得兩人都快要情緒失控了，每到這個時候，先生就會拿起他的隨身包包準備暫時離家，看著他準備開門的背影，我很憤怒激動得大喊：「你給我出去，你出去了就…」
你能猜得到我接下來的句子會說什麼嗎？
當下我敢快用了我畢生修鍊，深吸了一口氣，調動了哺乳腦和理性腦，我一改原本兇狠的起手式，變得關懷擔心的語氣說：「你出去了就……自己要小心安全哦！」。先生聽見這話，也從蜥蜴變回人類了，不再往外走，而是坐回到沙發上，說道：好！你贏了，我們討論。雙方都回復到理性腦，圓滿的讓這次的衝突成為更貼近彼此的契機。
不再度引爆地雷
然而，如果我們能順利繞過情緒，或學習更好的與情緒在一起，那是否就可成功的處理衝突呢？ 我得說：好的開始是成功的一半，我們已經有非常好的開始了，但接下來更需要的就是一些處理不一致時的策略了，如果翻開所有教授衝突處理的書籍，上面都會琳瑯滿目的介紹很多技巧，以下我就融合自己在這麼多年的諮商實務經驗中，覺得效果顯著，但又最簡單好學的說話方式給大家參考哦！
1.yes…and…：就像堆疊積木一樣，不否認對方的說詞、不讓對方感覺意見被抹滅，但再另外疊加我的看法、其他觀點。
就像是：對對對，我覺得你說的有道理，我也看到了另一種狀況是…是的，的確是有你說的這種可能，我也想到還有沒有另外一種風險…沒錯，你考量的非常正確，同時我也有一個考量是…
遇到別人說我所提出的是錯的時候，我們的自尊、防衛容易被激起，到時情緒一旦起動，覺得你說的很有道理，但我就是不想聽，這就太可惜了啊！
2.同理戰術：同理並不是認同或同意的意思，只是你站在對方的立場與觀點，試著用他的角度了解事情，當你在說出自己的不同想法時，先說出一句你聽到他話語裡的意思以及他所傳達出的感受。
比如說：嗯，你覺得很生氣，因為我應該是最懂你的人，可是怎麼會做出這樣的決定，我想說一下我考量的過程是我知道…你覺得很生氣，因為覺得我總是很嚴苛的要求你，而且愈來愈多，我也想說的是，其實我的想法是…
在我的工作坊裡，很多神奇的事都因為同理戰術而出現，原本吵的劍拔弩張的兩個人，因為我強制他們在說出自己的意見前，先摘出對方的意思重點與感覺，覆述給對方聽，最後反而能彼此協調而達成雙方都可接受的共識，為什麼呢？ 因為當我們這麼做時，就不只是各說各話，各堅持自己的，先釋出善意，告訴對方我有聽到你的心聲了，邀請對方也聽聽看我的想法，自然成功率大增哦！
總結來說，面對衝突時，我們要學習先冷靜情緒，讓自己回復理性腦，再運用yes，and…和同理戰術等策略來處理真正需要被討論的問題。不可否認地，衝突事一件有殺傷力、消耗能量的事情，但若能好好處理，彼此表達感受，最後達到共識，這樣的過程豈不是很美好嗎？有衝突才有建設，我們一起往更好的方向前進吧！
人際互動之於人類的重要
《他不愛我》
的時候跟他說教講理，企圖說服他，或做任何的溝通。試想此刻你正對著一隻蜥蜴
的人！
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