一位美食外送員趕著去送餐,被一群男子擋到路,後來因為按喇叭,和民眾起口角,甚至在大馬路口上演肢體衝突、互相拉扯,誰也不讓誰,旁人勸阻也沒有用,等到警方到場,兩人才罷手,儘管彼此不提告,但警方還是依社會秩序維護法送辦。

  現今有許多新聞版面都可見類似上述的新聞事件,而且有時更讓人難以理解的是,起因並非重大的衝突,而是一些微小的事件,例如:不讓座、不小心瞄到對方等等。為什麼這樣的現象好像越來越多在我們的生活周遭發生呢?是因為大家的情緒管理都出現問題了嗎? 以我的觀察,其實最主要的是與我們的自我意識高漲有關,一方面在這個年代中,我們更學會看重自己、尊重自己和做自己,所以當他人的想法、價值觀和行為表現與我們能接受的不一樣,甚至牽涉到利益時,我們不會讓對方侵犯到底線、破壞自己的規則,但從另一個角度來看,我們也為了保護自己而不諱言地讓對方知道不讓步的決心,衝突也就產生了。

   許多人吹捧,某些模範夫妻似乎是沒有衝突的,但其實只是他們衝突的型態跟我們想像的不一樣,我們以為只有打架、爭吵或冷戰等等叫做衝突,但其實衝突就是不一致,當雙方有不同的想法、觀點、習慣、態度、立場的時候即是衝突。 就像家族治療大師薩提爾女士的名言:「問題本身不是問題,怎麼解決問題才是問題。」 也就是說,不一致是天經地義的,衝突也是人際中必然發生的,但如何使這樣的不同成為一種磨合的契機,不是單方面的隱忍、討好、習事寧人、以合為貴,更不是非要爭個你輸我贏、是非黑白,而是讓衝突成為了解彼此、溝通討論、更好合作的契機,才是我們衝突處理要努力的方向。

 

情緒地雷如何啟動

  「好的,我也想要好好處理衝突,但為什麼總是不自主的臉紅脖子粗,理智線斷裂呢?」 是的,我們都受過教育,知道人與人之間應如何彼此對待,都有些道德的框架,讓我們知道哪些可為哪些又是不對的,但為什麼在衝突的時候我們卻常常管不住自己,腦子想的和實際做出的常有天壤之別,感覺失控呢? 因為,處理衝突中最大的阻礙就是情緒,藉此,跟大家分享「三重腦」假說,一起來了解我們在衝突中到底發生了什麼吧!

第一重腦:爬蟲腦:在後腦,掌管原始本能,餓了想吃、渴了想喝、被欺負了會生氣。

第二重腦:哺乳腦:在中間的腦,邊緣系統,掌管情緒感覺、經驗。

第三重腦:理性腦:在前腦,大腦皮質區,掌管理性思考、判斷、解讀、推理。

  所謂的衝突管理,最重要的就是讓我們即使在與他人的不一致中,哺乳腦仍然能協助我們調節情緒,理智腦還有辦法運轉,幫助我們還能好好傾聽和溝通,然而,有許多原因會造成爬蟲腦很容易被激活,如果過往有一些受瘡的經驗,被霸凌、背精神虐待,或是在處理衝突時有一些嚴重的負面事件,會讓我們一發生衝突時就掉回了爬蟲腦,不自覺的開始用過往的方式回應,不受控的憤怒和暴力,或是不由自主的焦慮害怕而委曲討好,這也是為什麼我們之前的第三課帶給大家「關係療癒力」的原因,因為如果沒有好好安放這些過往的經驗,他就像是雙隱形的手,對我們目前的生活都會有巨大而潛在的影響。

  也因為爬蟲腦是我們最原始發展的腦區,也是我們的原始設定,如果沒有經過後天的學習和練習,很容易一下子就會由爬蟲腦掌管我們的一舉一動,所以我們在接下來的第六堂課就要來好好談談「情緒調適力」,教大家一些自我協助的方法來與情緒更好的相處。

  另外,為什麼衝突時,理智腦會斷線,無法順利啟動,其實跟我們每個人能夠容忍負面情緒,也就是跟那些讓我們不舒服的焦慮、害怕、生氣、不確定感在一起有關,所以第十堂課就會來幫忙大家提身自己的「內在涵容力」,讓你擴大承受的水庫,就不會這麼容易滿溢而失控了。

  雖然每個人的三重腦並不是平均分布的,先天優勢的腦也不一樣,有些人理智就很發達,有些人情緒穩定度就很高,有些人的爬蟲腦就很少被激活,但這都並不代表不能改變,透過後天努力,我們一樣能在衝突面前心平氣和的好好處理哦!

 

當有人變成蜥蜴

  「可是,問題不是在我,而是他已經不是他,他是他的爬蟲腦了怎麼辦?」

  當我們發現自己在衝突情境裡,已經做了很好的情緒控管、嘗試開放的溝通,但對方仍然歇斯底里、大喊大叫、不可理喻的時候,請你原諒,不是他不願意面對衝突,而是他此時此刻變成了一隻蜥蜴,你聽不懂他的蜥蜴語,他也不可能聽的懂你說的人話,所以不要再企圖討論出什麼結果,如果你覺得自己的狀況良好,只要好好聽他的蜥蜴語,讓他知道即使不變成蜥蜴,你也一樣想聽懂他,他慢慢就會恢復成人樣,但如果你覺得自己的情緒狀態也可能被激起,不要戀戰,不要覺得事情還沒解決,因為當下有什麼處理的共識都是不可能,甚至還會造成後悔與遺憾的,那就先找藉口暫時休兵或離開現場吧!

  有一回我與先生產生極大的衝突時,其實真的已經忘記那時在吵的是什麼芝麻小事,只記得兩人都快要情緒失控了,每到這個時候,先生就會拿起他的隨身包包準備暫時離家,看著他準備開門的背影,我很憤怒激動得大喊:「你給我出去,你出去了就…」

  你能猜得到我接下來的句子會說什麼嗎?

  當下我敢快用了我畢生修鍊,深吸了一口氣,調動了哺乳腦和理性腦,我一改原本兇狠的起手式,變得關懷擔心的語氣說:「你出去了就……自己要小心安全哦!」。先生聽見這話,也從蜥蜴變回人類了,不再往外走,而是坐回到沙發上,說道:好!你贏了,我們討論。雙方都回復到理性腦,圓滿的讓這次的衝突成為更貼近彼此的契機。

 

不再度引爆地雷

   然而,如果我們能順利繞過情緒,或學習更好的與情緒在一起,那是否就可成功的處理衝突呢? 我得說:好的開始是成功的一半,我們已經有非常好的開始了,但接下來更需要的就是一些處理不一致時的策略了,如果翻開所有教授衝突處理的書籍,上面都會琳瑯滿目的介紹很多技巧,以下我就融合自己在這麼多年的諮商實務經驗中,覺得效果顯著,但又最簡單好學的說話方式給大家參考哦!

 

1.yesand…:就像堆疊積木一樣,不否認對方的說詞、不讓對方感覺意見被抹滅,但再另外疊加我的看法、其他觀點。

   就像是:對對對,我覺得你說的有道理,我也看到了另一種狀況是…是的,的確是有你說的這種可能,我也想到還有沒有另外一種風險…沒錯,你考量的非常正確,同時我也有一個考量是…

   遇到別人說我所提出的是錯的時候,我們的自尊、防衛容易被激起,到時情緒一旦起動,覺得你說的很有道理,但我就是不想聽,這就太可惜了啊!

2.同理戰術:同理並不是認同或同意的意思,只是你站在對方的立場與觀點,試著用他的角度了解事情,當你在說出自己的不同想法時,先說出一句你聽到他話語裡的意思以及他所傳達出的感受。

   比如說:嗯,你覺得很生氣,因為我應該是最懂你的人,可是怎麼會做出這樣的決定,我想說一下我考量的過程是我知道…你覺得很生氣,因為覺得我總是很嚴苛的要求你,而且愈來愈多,我也想說的是,其實我的想法是…

    在我的工作坊裡,很多神奇的事都因為同理戰術而出現,原本吵的劍拔弩張的兩個人,因為我強制他們在說出自己的意見前,先摘出對方的意思重點與感覺,覆述給對方聽,最後反而能彼此協調而達成雙方都可接受的共識,為什麼呢?  因為當我們這麼做時,就不只是各說各話,各堅持自己的,先釋出善意,告訴對方我有聽到你的心聲了,邀請對方也聽聽看我的想法,自然成功率大增哦!

 

  總結來說,面對衝突時,我們要學習先冷靜情緒,讓自己回復理性腦,再運用yesand…和同理戰術等策略來處理真正需要被討論的問題。不可否認地,衝突事一件有殺傷力、消耗能量的事情,但若能好好處理,彼此表達感受,最後達到共識,這樣的過程豈不是很美好嗎?有衝突才有建設,我們一起往更好的方向前進吧!

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