「台中市某國小老師課間因自身情緒不穩,爬上四樓圍牆並坐在上面,危險舉動甚至讓觀看的學生當場嚇哭,校方表示:該名教師因與校方溝通不良,一時情緒波動才會有此舉動。目前已請老師在家休養,後續會持續關心老師與輔導學生。」

  人們常說溝通溝通,可是好像好多問題都是有溝沒有通,到底要怎麼溝通呢?我的工作就是不斷的和人溝通,也看別人說他們是如何溝通,甚至還有一些伴侶或親子,直接在我面前演出他們的溝通,所以這一次我們就來好好聊聊,到底什麼是好好溝通哦!

 

人際互動之於人類的重要

  首先,你可能會好奇:為什麼人一定要跟社會連在一起?我就是想搞孤僻,都是獨處不行嗎?

  有個心理學實驗是這樣的:電腦裡有兩個小人,真實世界有第三個真人,他們三人互相傳球,但傳了一會兒之後,真人怎麼都等不到別人傳球給他,只剩下電腦裡的兩個人互相傳球,第三個人被忽視了。讓我們看看,這時第三個人的腦中發生了什麼變化呢? 哇! 他的「腦島」被激活了,腦島就是當我們被捅了一刀時,這裡的位置就會亮了起來,激動的到處反應。

  也就是說,我們被社會排除在外的感覺,就好比真的被捅了一刀一樣讓人痛苦啊!!所以,我們不只是心理有需要人際互動,也是因為生理上被排斥是一種很不舒服的經驗,與人聯結,與人靠近,與人溝通,才會真正擁有身心健康的自己。

 

你聽見我的弦外之音了嗎?

  有人就有事,有事就有是非,而有是非就一定得溝通,那要如何才能達成「有溝也有通」呢?

  心理學有個「73855」的定律——人和人的溝通只有7%來自言語本身、38%來自非口語(語調、語氣)、55%來自肢體動作(如:靠近或遠離、插腰、手抱胸)。 一直以來我們可能都在學習「話術」,要怎麼好好表達,但其實那只占溝通中的7%,另外的93%那些非口語和肢體才是更關鍵的呢!

  然而你可能也會懷疑,非口語訊息真的能透露很多訊息嗎?以下提供一個練習活動:等一會兒用同一句台詞「你很煩」,只是請分別帶著喜悅、生氣、哀愁、悲傷的不同情緒來說出口,注意一下,自己的語氣、語調、音量、快慢、表情、眼睛看的位置、身體姿勢…有什麼不一樣呢? 這些差異正是別人用以理解我們弦外之音的線索呢!

  此外,非語言訊息相對語言是更不容易被隱藏、欺騙的,就如測謊,便是要觀察其中不一致的反應,因為人們往往顧著表面可以看到的,但那些不經意流露的,常洩露出最真實的秘密,這也是為什麼大家總好奇,看不見的我無法察言觀色,卻還是能精準貼近當事人們內心所思所感的原因了。

 

你真的願意打開心胸溝通嗎?

  但溝通其實不是表面的話語,或是用什麼方式傳達的問題而已,要有溝也有通,最深層,其實也是最本質上的問題在於:兩人的關係如何?當關係不和睦時,你說的話根本入不了對方耳裡,有聽過「話不投機半句多」嗎? 當關係不佳,就等於是把耳朵摀住了般,什麼都聽不下去,甚至是只聽到了那些你不以為然、想否認反駁的,之後跟對方就鐵定漸行漸遠,更佳不可能開啟溝通了!

  那要怎麼在溝通中建立良好關係呢?你不一定要喜歡他,你不一定要認同他的想法,但是你絕對要先「傾聽」,因為溝通其實是一種對話,而不是問話。溝通是為了蒐集彼此很多不同資訊,創造兩人都可以接受的共識。當大家都只想著說出自己想說的,聽不進去別人的話,這樣的溝通就沒有意義了。

  而真正的「聽」,最重要的是掏空自己、放下自己的感覺、專心在對方身上,即便你聽到的話跟你有不同觀點,即使覺得這樣的說法很荒謬,能不能先忍住自己想回擊、想批評的衝動,還是保持著好奇對方為何會這樣說的心情,完整的去接收對方想傳達的訊息呢?

  因此,溝通最重要的第一步:不是溝通的內容,而是先問問自己,是不是一個願意打開心胸傾聽不同意見、願意彼此合作討論達成共識的人呢?

 

我為什麼無法開啟良性溝通?

  曾經有位個案跟我說,他的下屬都不願意跟他事先說明討論和報告,雖然我當下不曉得原因為何,但是經過幾次諮商後,我才發現個案時常打斷我說話,馬上就想提出自己的想法,也不想聽我說完話,因為只想要我聽他怎麼說。也有許多父母會沮喪的進入晤談室跟我說:為什麼小孩什麼想法都不肯跟我說?只是關在房間裡呢?  但是我很想要幫他啊!

  因此當我們覺得有溝通困難時,可以檢視自己是不是落入下列三種溝通狀況中了!

1.自我中心:沒有想過對方接受他的訊息後會有什麼感覺,只是拋出自己的想法、意見、回饋或提問。

  就像我常常會接到信件內容表示,老師我有xxx的困擾,你可以告訴我要怎麼做嗎?老師我對社會企業有興趣,你可以告訴我怎麼經營嗎? 勇敢提出疑問是非常好的,求助也是一件好行為,但我們是否在提出之前想想,接到此訊息的對方可能有哪些感覺呢? 第一個是,我不認識你,我為什麼要花時間跟你說? 第二個是,我不知道你的詳細狀況,做了哪些功課,有什麼先備經驗,真正困住的地方在哪,我又如何回應? 如果先想過對方可能的感受,我們的溝通就不會這麼草率,可能會先花一點時間自我介紹、說明情境,並為耽誤對方時間致歉和感謝,這樣得到溝通的成功率當然就大增了!

2.成見和定論:當我們心中已有決定,或已判斷對方一定是如何,下了判絕書的時候,即使表面在聽,但心裡的不以為然如此明顯,自然溝通不下去了。 

  像在跟伴侶進行諮商時,我就偶爾會聽到這樣的狀況,因為要促進雙方的良好溝通就得確認他們對彼此話語的理解是否是一致的,所以我會邀請他們在回應之前,都先重覆摘述一下對方所表達的重點,結果,常常讓我們掉下巴的是,他們聽到的重點怎麼都與當事人想表達的,也與我所聽到的有那麼大的落差啊! 因為他們在相處互動的過程中,已然對對方有了一定如何的印象,即使對方說的和我印象中的不一致,也會自動過濾掉,真的有聽沒到。

3.我優越感:當我們急著想解決問題,而且我覺得我有比你還厲害的方法時,就很容易造成有溝沒有通的狀況。

  這種情況尤其常出現在關係不對等的情境下,比如有一次,一位媽媽帶著剛上幼稚園的孩子一起來諮商,媽媽抱怨到:孩子都不吃早餐。我溫柔的問那孩子:弟弟可不可以告訴我為什麼不吃早餐?孩子直率的把頭一撇:肚子不餓,我不想吃早餐。在旁的媽媽急忙說:這個年紀在發育,怎麼可以不吃早餐呢? 孩子又生氣的說:我不想吃早餐。媽媽緊接著說:你不是最喜歡吃漢堡嗎?我在家給你做好,你帶去吃啊? 孩子又更大聲的說:我不餓,我不想吃早餐!

  我趕忙喊暫停,問媽媽說:你聽到了孩子說他的困難是什麼嗎?

媽媽不假思索的說:我聽懂了啊!他就是說他不餓嘛!那我更是好奇了,我問:媽媽你聽到了,可是你好像沒有解決他不餓的問題耶!媽媽覺得我好像是外星人一樣,理所當然的說:可是他不吃怎麼行?他在發育啊……。

  是的,這位媽媽說的很對,我們希望孩子吃早餐,可是因為我們是媽媽、經驗比他多、事情比他懂,所以我們就算有聽見他的問題也沒想去解決他的問題,只是希望孩子趕快聽我們的,一切就會順利正常。 直到我開始跟孩子討論:那你怎麼感覺自己餓了呢?要怎麼樣才會有餓的感覺呢? 我們才真正找到原來孩子出門前先喝一杯水,就有可能有咕嚕嚕餓的感覺,然後才有可能吃早餐的解決之道,媽媽也才理解溝通不是你對還是我對的問題,而是彼此傾聽和達成共識的問題啊!

 

  「聽」字拆開來看:以耳為王、腦袋想、眼睛看,最後用一顆心聽出對方的意圖和需求。我會說,人際溝通的基礎其實就是「同理心」,打破自我中心、願意站到對方角度去想、放下成見與優越,才能用正確溝通管道來溝通。當我們可以設身處地為對方著想時,就是成功的一大步了!再加上願意打開心來聆聽時,有時即使說話沒那麼有技巧,都不會是大問題了,因為對方一定能感受到你有想要跟我溝通的善意心態!

  所以,人際溝通不只是技巧問題,真正的關鍵是我們在溝通時的心態問題哦!

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